Meny

Kunden har alltid rätt - även när han har fel

Kunden har alltid rätt - även när han har fel

En nöjd kund är bra, en lycklig kund genererar nya kunder. Men hur hanterar man missnöjda kunder? Byggindustrin har pratat med Hans O Jacobson, vd och lärare på BLI (Business leader international) som bland annat utbildar arbetsledare, platschefer och arbetschefer inom byggbranschen i ledarskap.

Hur hanterar man kunder? Och framför allt, hur hanterar man missnöjda kunder? Det finns väl knappast någon vd som inte vid något tillfälle talat om ”kunden i fokus”. Men det blir lätt en klyscha.

– Det här är en verklig ledningsfråga, en vattendelare. Vi gör alla misstag. Det är mänskligt, men tricket är hur man hanterar det, säger Hans O Jacobson.

När man har en riktigt missnöjd kund framför sig så handlar det primärt om känslor. Kunden är upprörd, förbannad, frustrerad, besviken. Strategin är att hantera kundens känslor. Det räcker inte bara att fixa problemet.

Hos BLI utgår man från en 7-stegsmodell. De tre första punkterna går ut på att hantera kundens känslor, och de fyra avslutande punkterna att hantera misstaget och återskapa kundlojaliteten. Hanterar man de två sista punkterna skickligt så kan resultatet bli att kunden är betydligt lojalare och nöjdare än han eller hon var innan schismen uppstod.

De två första punkterna bygger på att behålla sitt lugn, lyssna på kunden och låta kunden ventilera sitt problem, ordentligt.

– Håll dig kall och neutral och låt kunden verkligen beskriva vad som hänt. Avbryt inte utan låt dem prata av sig. Känslosvallet har inte lagt sig ännu. Det handlar inte om huruvida det är du eller kunden som har rätt. Just nu är det ointressant. Kunden kan ha fel och det är okej, däremot har kunden alltid rätt att bli hörd och alltid rätt att känna sig respekterad, säger Hans O Jacobson.

– Var inte rädd för att visa empati. Du har en chans att bygga en liten bro. I stället för att avbryta kan du sticka in med ”jag förstår”. Det är empatiregeln. Alla kursdeltagare inser det här i teorin när vi går igenom de sju punkterna, men så fort de rollspelar så glömmer de empatiregeln, säger Hans Jacobson.

Så här långt – första till tredje punkten i modellen – handlar det om själva hantverket, att få kunden mottaglig.

– När man satt de tre första punkterna har man kommit en bra bit på väg. Problemet är bara att det inte alltid fungerar. Kunden fortsätter gapa oavsett hur empatisk du varit. Så är det bara i vissa fall och då gäller det att ha en reservplan. I så fall behöver du förmodligen bryta, avsluta mötet eller byta med någon annan medarbetare. Sådant händer, man tvingas byta ”dåliga kunder” med varandra ibland. Kundens ilska ger dåliga vibbar, det blir prestige och det kan klibba fast en dålig stämning som är lika bra att bryta, säger Hans Jacobson.

Sedan kommer finliret: att få kunden involverad och i slutet kanske till och med lycklig över att ha haft med dig att göra.

– Vi måste få med oss kunden. ”Vad tycker du?”, ”Vad skulle göra dig nöjd?” Även här kan det bli en kollision. På frågan vad som skulle göra kunden nöjd kan man ju få svaret: Jag vill att du river hela rasket och bygger nytt. Det behövs alltså även en plan B, lite olika alternativ att ta även under den här punkten.

– En annan viktig sak är att ha fokus på att det är problemet som ska klaras ut, inte skuldfrågan. Det är lätt att snabbt gå in i försvarsställning och skylla på alla andra, på kontoret i Stockholm eller på en kakeltillverkare i Tyskland. Men kunden bryr sig inte. Det ger bara en unken lukt av dålig integritet, säger Hans O Jacobson.

Nu är det dags för den offensiva slutspurten: tacka, gör något extra och följ upp.

– Lägg in en extra växel. Från och med nu har du chansen att göra om kunden till din ambassadör. Det finns potential för att skapa en jättenöjd kund som bidrar till att skapa nya kunder som ringar på vattnet, säger Hans O Jacobson.

Den nödvändiga hävstången är att göra något extra, något positivt som kunden inte förväntat sig.

– Jag har ett bra exempel från JM. En bostadskund drabbades av vattenläckage. Det var vid juletid och han var skitförbannad. JM-killen från kursen åtgärdade felet, städade upp och satte dit en julblomma innan han lämnade lägenheten. Enkelt och nästan kostnadsfritt, men blomman gjorde susen, säger Hans O Jacobson.

Den positiva stämningen kan späs på ytterligare genom den sista punkten, uppföljning.

– Ta JM-fallet igen. Två dagar efter att läckaget och skadorna är åtgärdade ringer den ansvarige chefen till bostadsköparen: ”Jag hörde att du hade problem. Är allt åtgärdat? Är allt okej?” Det är klockrent. Där har JM skapat sin ambassadör och han kommer att berätta för alla bekanta som orkar lyssna.

Han blir ny vd på Wåhlin Fastigheter

Har bakgrund inom Skanska.
På nytt jobb
http://byggindustrin.se/artikel/pa-nytt-jobb/han-blir-ny-vd-pa-wahlin-fastigheter-26096

Träget arbete vände dålig sjuktrend

Lindab sänkte sjukfrånvaron.
Karriär
http://byggindustrin.se/artikel/karriar/traget-arbete-vande-dalig-sjuktrend-26063

Hon blir ny regionchef i JM

JM bostad utvecklar sin verksamhet med en fjärde region.
På nytt jobb
http://byggindustrin.se/artikel/pa-nytt-jobb/hon-blir-ny-regionchef-i-jm-26082

Snart tackar Elisabeth Martin för sig

Reflekterar över åren i branschen.
Karriär
http://byggindustrin.se/artikel/karriar/snart-tackar-elisabeth-martin-sig-26035

Hon ska leda organisation för handel med byggmaterial

Har tidigare erfarenhet av byggmaterial.
På nytt jobb
http://byggindustrin.se/artikel/pa-nytt-jobb/hon-ska-leda-organisation-handel-med-byggmaterial-26056

Tillbaka på WSP

Hon återvänder för att bli regionchef i Mitt.
På nytt jobb
http://byggindustrin.se/artikel/pa-nytt-jobb/tillbaka-pa-wsp-26055

Ramböll tillsätter chefsjurist

Anders Skytte Olsson har bakgrund i fastighetsbranschen.
På nytt jobb
http://byggindustrin.se/artikel/pa-nytt-jobb/ramboll-tillsatter-chefsjurist-26047

Hon blir ny chef på Riksbyggen i Göteborg

Civilekonomi med bakgrund som sjukgymnast.
På nytt jobb
http://byggindustrin.se/artikel/pa-nytt-jobb/hon-blir-ny-chef-pa-riksbyggen-i-goteborg-26045

Han går vidare i karriären

Blir vd inom Castellum vid årsskiftet.
Karriär
http://byggindustrin.se/artikel/karriar/han-gar-vidare-i-karriaren-26039

”Att hinna jobba klart under arbetstid är oerhört viktigt”

Hon vet vad chefer behöver för att orka.
Karriär
http://byggindustrin.se/artikel/karriar/att-hinna-jobba-klart-under-arbetstid-ar-oerhort-viktigt-25992